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企業(yè)想要做大離不開(kāi)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，才能提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。
當(dāng)我們把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化后，也給客戶(hù)帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)友好的體驗(yàn)過(guò)程。但是，當(dāng)流程化服務(wù)建立好，并在企業(yè)中良好執(zhí)行的時(shí)候，在取得一定的體驗(yàn)效果之后，如何在客戶(hù)詢(xún)單時(shí)進(jìn)一步提供好的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？?biāo)準(zhǔn)化、流程化就已經(jīng)達(dá)到最好了嗎？精細(xì)化的客戶(hù)管理模式，是倡導(dǎo)給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，但是要注意的是，所有的個(gè)性化服務(wù)都是建立在流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，如果連流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)都不能完成，一個(gè)企業(yè)如果要做很個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，那就本末倒置，不會(huì)有很好的效果了。
那么，在標(biāo)準(zhǔn)的流程化體驗(yàn)建立之后，需要進(jìn)一步做什么呢？首先，我們需要做的是客戶(hù)識(shí)別 ，也就是了解客戶(hù) 。客戶(hù)識(shí)別，就是售前跟蹤需要通過(guò)暴露出一些數(shù)據(jù)特征，來(lái)有效判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖、商品喜好、溝通特點(diǎn)等，從而增加成交的可能性。
我們除了通過(guò)客戶(hù)的穿著、語(yǔ)氣、神態(tài)等各種方面來(lái)判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖，我們還可以通過(guò)一些有效的數(shù)據(jù)和信息依據(jù)來(lái)做更準(zhǔn)群的客戶(hù)識(shí)別，一是利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，二是利用文本信息特征。其實(shí)在過(guò)程中使用的數(shù)據(jù)很簡(jiǎn)單，但是往往又很容易被忽略，或者說(shuō)是擺在眼前，沒(méi)有重視或思考。
每一次客戶(hù)的行為都能為售前跟蹤提供相應(yīng)的判斷依據(jù)，重要的數(shù)據(jù)與信息如下：
1. 首次咨詢(xún)時(shí)間
2. 歷史交易記錄
3. 歷史購(gòu)買(mǎi)商品
4. 消費(fèi)次數(shù)（F）
5. 消費(fèi)金額（M）
6. 最后消費(fèi)日期（R）
7. 客戶(hù)標(biāo)簽（通過(guò)CRM系統(tǒng) 獲取客戶(hù)畫(huà)像 ）
由于交易記錄等信息，包含了以前購(gòu)買(mǎi)的商品等信息，更有利于售前跟蹤對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商品推薦、關(guān)聯(lián)推薦、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)實(shí)際的推斷等，有利于提升客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率 或客單價(jià) 等。目前大多數(shù)企業(yè)，并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化管理，這樣就導(dǎo)致了在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候很難做到驚喜化，尤其是對(duì)老客的商品喜好、購(gòu)物習(xí)慣等情報(bào)采集，都有所欠缺。
系統(tǒng) 提供了相對(duì)比較簡(jiǎn)單的客戶(hù)標(biāo)簽管理功能，可以滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化的需求。
在的后臺(tái)中，首先是標(biāo)簽的創(chuàng)建，根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建要使用的標(biāo)簽項(xiàng)，其中標(biāo)簽分為三大類(lèi)。
1. 手動(dòng)打標(biāo) ：需要銷(xiāo)售人員或CRM管理者 進(jìn)行手動(dòng)的判斷并給予客戶(hù)特定標(biāo)簽，如在客戶(hù)詢(xún)單過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注，或者質(zhì)量特別關(guān)注，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的主觀認(rèn)知做判斷，給客戶(hù)打標(biāo)，供下次客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，銷(xiāo)售人員可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。
2. 根據(jù)交易數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo) ：根據(jù)交易數(shù)據(jù)的信息，如果客戶(hù)達(dá)到了設(shè)置中所設(shè)定的交易數(shù)據(jù)門(mén)檻，則自動(dòng)設(shè)置次標(biāo)簽給該客戶(hù)。基于交易數(shù)據(jù)的達(dá)標(biāo)，常規(guī)用來(lái)給對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行判定，比如對(duì)高中低價(jià)值客戶(hù)群劃分。
3. 根據(jù)商品數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo) ：根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某種商品成功后進(jìn)行打標(biāo)，這種打標(biāo)方法，在CRM實(shí)施過(guò)程中很實(shí)用，可以實(shí)現(xiàn)后續(xù)商品的自動(dòng)推薦機(jī)制。
以上三種打標(biāo)方法就是企業(yè)設(shè)定標(biāo)簽的基礎(chǔ)方法，對(duì)于一般商家來(lái)說(shuō)，這些方法已經(jīng)足夠?qū)嵱?。在?biāo)簽設(shè)定后，我們做到了客戶(hù)識(shí)別 ，會(huì)給予客戶(hù)超越期望的體驗(yàn)，給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，大大提升了客戶(hù)的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，在客戶(hù)識(shí)別之后，是對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員除了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程外，為提升客戶(hù)的體驗(yàn)，提出的更高要求，也是客戶(hù)體驗(yàn)比較優(yōu)秀的企業(yè)逐漸開(kāi)始打造的零客戶(hù)服務(wù)模式。
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