每年的“雙11”都是一場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，有人守著直播間搶貨，也有人守著電腦追發(fā)貨。
河南商丘大學城附近的某電商老板陳澤宇就是后者中的一員。每年“雙11”他都高度緊張，提前許多天就開始備貨，每天既要緊盯前臺銷量數(shù)字，又要緊盯發(fā)貨進度，害怕發(fā)錯貨、發(fā)慢貨，消費者要是中途不想要了還要馬上跟物流溝通去攔截，忙來忙去，吃飯的時間都是擠出來的。
今年，他有了“被解放”的感覺。
給他帶來這一感覺的是“客戶管家”，圓通自主研發(fā)的一款面向客戶的數(shù)字化管理工具，包括多平臺運單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務、專屬客服、財務結(jié)算、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等多個功能模塊。在陳先生看來，有了“客戶管家”，感覺從來沒打過這么有準備的仗。據(jù)了解，今年“雙11”期間，75%的客戶都在使用這款工具。
田亞東也在打一場有準備之仗，他是圓通湖北潛江網(wǎng)點的負責人。今年“雙11”，他和其他圓通加盟商開始使用另一個“秘密武器”：網(wǎng)點管家。
這是圓通專為加盟商打造的數(shù)字化管理工具，賦能加盟商的財務系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等，同時搭建并優(yōu)化業(yè)務員與客服的績效系統(tǒng)，推動加盟商財務核算、業(yè)務運營、服務質(zhì)量等全方位信息的可視可控，以此來提高其管理運營決策的及時性和準確性。
今年“雙11”第一波，潛江圓通的日均出港峰值就達到了往常的2倍，但田亞東沒有像往年那樣臨時增加客服人手，日常3位客服就可以自如處理全部工單。憑借“網(wǎng)點管家”，田亞東一改以往的工作模式，把原本第二天從中心拉回的進港快件在一天內(nèi)操作完，如往常一般順暢，沒有出現(xiàn)延誤、爆倉。
最終，通過“客戶管家”、“網(wǎng)點管家”，一個又一個“田亞東”、一家又一家網(wǎng)點、以及他們背后的圓通正在發(fā)生嬗變。與往年比，圓通今年的“雙11”更早清場，更早恢復到常態(tài)，也完成得更有效率，“雙11”期間圓通全網(wǎng)比去年同期少用1.1萬人，人均效能大幅提升。
以圓通為核心的多個快遞節(jié)點上，正在迸發(fā)出新的價值。
一場大考，進擊的圓通
每年“雙11”都是快遞的一場大考，與以往不同的是，今年大考中的快遞巨頭們冷靜了很多。
經(jīng)過幾年的價格戰(zhàn)，快遞行業(yè)進入理性競爭。2021年快遞單票價格維持在9-10元之間，降幅較2020年“價格戰(zhàn)”期間有所趨緩，到了2022年，單票價格進一步上漲，快遞公司的盈利能力恢復。今年“雙11”期間，快遞價格雖然仍有波動，但整體價格相對平穩(wěn)。
對一些人來說，今年也是效率最高的“雙11”。
這幾年“雙11”的周期越來越長，快遞的“雙11”周期也越來越長，如何更快、更高效、更高質(zhì)量地完成“雙11”的快遞攬派，成為一大考驗。
“清得很徹底!”11月15日上午，湖南省圓通速遞有限公司總經(jīng)理黃烽向《一點財經(jīng)》介紹了“雙11”衡陽轉(zhuǎn)運中心的運營情況——當天早上7點半左右，衡陽轉(zhuǎn)運中心待卸車3輛，路上運輸車輛恢復正常，無待拆包。
效率指的不只是清得快，還有用人少、人效高。據(jù)黃烽介紹，長沙集運中心今年“雙11”總使用人數(shù)與2021年相比大幅下降，單日最大派送量反而比去年高出15萬票/天。
實際上，無論是更冷靜還是更有效率，都逐漸成為快遞企業(yè)的常態(tài)。近兩年，快遞企業(yè)們迎來了一場考驗，考核標準是誰能更快從價格戰(zhàn)“泥潭”中脫身，實現(xiàn)業(yè)績的快速復蘇以及增長。
而以這個標準看，圓通交出了一份令人滿意的答卷。
在已公布2022年三季報的幾家快遞公司(圓通、申通、順豐、韻達)中，圓通的利潤增速最高，達到了190.47%。截至今年9月30日，圓通速遞的毛利率增幅最高，為4.2個百分點。
圓通的業(yè)績增長來自于快遞行業(yè)需求量的增大，市場占有率的提升，以及單票收入的增加。
國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2021年，中國快遞行業(yè)業(yè)務量為1083億件，同比增長29.9%;全國快遞業(yè)務收入完成10332.3億元，同比增長17.5%。1-9月，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成800.1億件，同比增長4.2%;業(yè)務收入累計完成7688.9億元，同比增長3.5%。
在整體快遞單量和營收增長的同時，圓通的市場占有率也在提升。數(shù)據(jù)顯示，2018-2021年，圓通速遞的市場占有率分別為13.14%、14.35%、15.17%、15.28%，2022年前8月市場占有率進一步提升至15.81%。
如果說快遞業(yè)務量的增加、市場占有率的提升帶來的是營收增長，那么圓通利潤的快速增長與理性競爭下單票收入增加有關(guān)。
去年以來，國家和地方開始規(guī)范快遞行業(yè)的價格競爭，最終在各方響應下終于走出了價格戰(zhàn)的泥沼，單票收入上漲。官方數(shù)據(jù)顯示，圓通的快遞產(chǎn)品單票收入從2020年12月的2.21元一路上漲至2021年12月的2.50元，2022年9月單票收入為2.52元，同比增長10.65%。
圓通為何能這么快實現(xiàn)量質(zhì)雙增?它的增長是否可持續(xù)?
看懂增長背后的底層邏輯，才能判斷長期的持續(xù)性?？爝f需求量增大背后是仍在發(fā)展的快遞市場，市場占有率提升背后是圓通數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的客戶體驗提升。
進擊背后的兩大增長邏輯
在不確定性增多的周期下，每一家企業(yè)都在追求可持續(xù)性。
進擊的腳步中，圓通的增長可持續(xù)性又表現(xiàn)在哪里?《一點財經(jīng)》認為需要從市場和價值兩個層面看。
1、市場增長
快遞與電商，一直是相輔相成的關(guān)系。
隨著新興社交電商平臺、直播帶貨等模式蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購滲透率進一步提高，電商消費潛力將持續(xù)釋放，以及電商平臺向下沉市場轉(zhuǎn)移，快遞服務企業(yè)深入踐行“快遞進村”工程，服務網(wǎng)絡不斷向農(nóng)村消費市場深度拓展，快遞行業(yè)增長仍具備較強韌性。
比如農(nóng)村市場的電商紅利仍在釋放。CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月，我國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為2.93億，較2021年12月增加0.09億人;農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率為82.9%，與城市相差24.1個百分點，具有很大成長空間。
市場不斷往深處拓展時，圓通也在緊密跟進。
近年來，圓通在踐行“快遞進村”工程方面不遺余力，不斷加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組區(qū)域快遞服務網(wǎng)絡拓展力度，通過自建、共建等模式建設鄉(xiāng)村驛站，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組驛站的覆蓋范圍。截至目前，快遞服務網(wǎng)絡鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達90%左右。
與此同時，圓通也在探索海外市場。近期的第五屆中國國際進口博覽會上，半空懸掛有一架波音B767“亞運號”飛機模型的圓通國際站臺，現(xiàn)場展示了圓通廣泛布局的全球物流網(wǎng)絡、豐富的航空運力資源、通關(guān)口岸建設、全球信息化系統(tǒng)等組成的綜合性國際供應鏈解決方案。
當前，圓通在海外設立分公司、辦事處以及代辦點512個，業(yè)務覆蓋5大洲150多個國家和地區(qū)。2021年國際完成包裹1.5億件，空運和海運業(yè)務量分別達到15萬噸和10萬標箱，年產(chǎn)值近100億。在國際貨運市場中，圓通以16.9%的國際航班量占比，居境內(nèi)航司首位。
與時代共振，在行業(yè)價值地板跳舞的企業(yè)，自然會搭上大勢的順風車持續(xù)向前。
2、價值增長
當然，市場總是呈波浪式前進的，增長總會有放緩的時候，這時候企業(yè)的增長方式有了更多定義。
此前，企業(yè)增長基于龐大的人口紅利，是市場增長。現(xiàn)在，企業(yè)要想持續(xù)增長，必須依托于自身價值的增長。
“價值”來自于兩方面，一方面是對于自己而言的，是成本管控能力提升。一方面是對于客戶而言的，是盈利能力提升。當然，無論是自我價值還是客戶價值的實現(xiàn)，依托的都是數(shù)字化。
圓通用數(shù)字化創(chuàng)造價值的征程，是由內(nèi)而外開始的。
△圓通速遞數(shù)據(jù)系統(tǒng)
以網(wǎng)絡運營底層信息系統(tǒng)支撐的金剛核心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過管理駕駛艙、客戶管家、網(wǎng)點管家、運盟、行者等數(shù)字工具，分別應用于總部成本效率、營銷效率、加盟商效率、干線運輸效率、末端派送效率的提升，實現(xiàn)快遞全業(yè)務流程的數(shù)字管理，并推動數(shù)字化從呈現(xiàn)問題向智能決策轉(zhuǎn)變。
在實現(xiàn)內(nèi)部的數(shù)字化后，圓通在經(jīng)營上的改變以及對外創(chuàng)造的價值顯而易見。
《藍海戰(zhàn)略》作者錢·金曾在一次演講中提到“價值創(chuàng)新”：價值創(chuàng)新由價值和創(chuàng)新兩個詞組成，只有價值沒有創(chuàng)新的時候，只是在價值上進行小步的改進;只有創(chuàng)新沒有價值，只是注重技術(shù)的創(chuàng)新，很多東西用了高新科學技術(shù)，但是進入市場就會失敗。
對于圓通來說，它價值創(chuàng)新的出發(fā)點是加盟商。
加盟制下，“分公司”或者說加盟商既是快遞公司服務質(zhì)量的承載，也是影響快遞公司營收水平、利潤水平的重要部分。
如興業(yè)證券在研報中所說，從產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)比較看，總部成本曲線已經(jīng)放緩，總部過度基建可能會帶來成本反噬，加盟商的產(chǎn)能建設、終端服務溢價才是攬件能力、盈利能力差異的最重要部分，比較而言，幫助加盟商做強投入產(chǎn)出比更高。
圓通是我國第一個推行“直營+加盟”的快遞企業(yè)，截至2021年，圓通加盟商數(shù)量約5102家、單個加盟商日均8883單。
如何用技術(shù)創(chuàng)新為這些加盟商提供更多價值，成為圓通不得不考慮的問題。除了面對客戶推出“客戶管家”外，圓通推出了“網(wǎng)點管家”，為加盟商降本增效。
本文開頭所述，“網(wǎng)點管家”為加盟商提質(zhì)增效起到了巨大作用，同時，它的功能仍在不斷更新和進化。今年“雙11”前夕，圓通在網(wǎng)點管家端推出“客服中臺”，對客服數(shù)字化能力進行了全面優(yōu)化升級，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢和工單處理合二為一，將使客服工作更加便捷、簡單、高效。
正如興業(yè)證券所說，快遞公司的競爭要素有數(shù)次更迭，但本質(zhì)并沒有變化，從網(wǎng)絡效應、規(guī)模效應帶來的天然效率提升，到精細化管理、建設強大的干線基礎(chǔ)設施帶來的主動效率提升，獲得超額增速的原因一定是效率突破、能力升級。
數(shù)字化，無疑為圓通提供了持續(xù)發(fā)展的動力。圓通在市場和價值增長的底層邏輯之路上，也將走得更遠。
市場、領(lǐng)導力和創(chuàng)新三重驅(qū)動
企業(yè)發(fā)展有三個階段，分別是市場驅(qū)動發(fā)展、領(lǐng)導力驅(qū)動發(fā)展、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。
作為最早攜手淘寶走過電商初步發(fā)展期的快遞公司，圓通十年前的增長依靠的是市場驅(qū)動，如今正處于領(lǐng)導力驅(qū)動效用顯現(xiàn)，創(chuàng)新驅(qū)動初有成果的階段。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是創(chuàng)新驅(qū)動，而它的實現(xiàn)依托于穩(wěn)定的職業(yè)經(jīng)理人團隊。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)潮流，但轉(zhuǎn)型并不易，稍微不慎就會踏入陷阱。其中之一就是“組織陷阱”，很多企業(yè)將推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任務交給信息化部門，希望在首席信息官的帶領(lǐng)下完成轉(zhuǎn)型重任，但現(xiàn)有的信息化部門有沒有能力、重不重視信息化，其實存在很大的不確定性。
事實上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的人才，既要懂企業(yè)的業(yè)務，又要懂數(shù)據(jù)挖掘與分析，更重要的是他們要在企業(yè)內(nèi)部占據(jù)重要位置，持續(xù)推動數(shù)字化的不斷發(fā)展。
2015年，圓通率先在行業(yè)中引入職業(yè)經(jīng)理人機制，2019 年進一步完善職業(yè)經(jīng)理人機制，進一步放權(quán)和組建合適團隊，2019年聘任潘水苗擔任總裁。
目前，圓通職業(yè)經(jīng)理人機制趨向成熟，創(chuàng)始人與職業(yè)經(jīng)理人融合良好，管理層趨于穩(wěn)定。近期，圓通再度聘請了一批年輕化的高級管理人員，分管公司營運、網(wǎng)絡、安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于數(shù)字化戰(zhàn)略的持續(xù)推進，以及公司業(yè)績的持續(xù)增長。
任何一家企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展都要以穩(wěn)定、高質(zhì)量的高管團隊為前提。過去很長一段時間內(nèi)美的的持續(xù)增長，原因之一就在于它早早地引入了職業(yè)經(jīng)理人。
正如德魯克所言，企業(yè)只有一項真正的資源，那就是人才。圓通在一批穩(wěn)定且高質(zhì)量的高管團隊的帶領(lǐng)下，必然在未來繼續(xù)乘風破浪，駛向更廣闊的海洋。
結(jié)語
中國的快遞與電商相伴相生，目前已成為社會基礎(chǔ)設施的一部分，經(jīng)過前期拓網(wǎng)點、做營收的野蠻生長后，整個行業(yè)已進入有序競爭階段，從向市場要增長，轉(zhuǎn)為向創(chuàng)新、向管理要增長——雖然直播電商、農(nóng)村電商下市場仍然有新增量，但眼光長遠的企業(yè)必須走向下一階段。
對于當下的快遞行業(yè)來說，內(nèi)外部全面系統(tǒng)的數(shù)字化是繞不開的創(chuàng)新方向;對于成立二三十年的“通達系”來說，職業(yè)經(jīng)理人化也是支撐它們走向未來的必然選擇。
圓通選擇了兩者同時進行，在市場仍有驅(qū)動力的同時向創(chuàng)新、管理驅(qū)動邁進，收獲1+1+1>3的復合、長效增長。圓通的一場大考、兩大增長邏輯和三重驅(qū)動力
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