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315來了,你的企業(yè)準(zhǔn)備如何應(yīng)對?

 2018-03-22 15:46  來源: A5專欄   我來投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競價(jià),好“米”不錯(cuò)過

一年一度的315晚會,這個(gè)日子,常常被戲稱為“公關(guān)人法定加班日”。緊張地坐在電視機(jī)前待命,生怕自家企業(yè)出問題,就算最后僥幸過關(guān),也注定是一個(gè)不眠夜。那么,這一場品牌的大考,企業(yè)應(yīng)該怎樣面對?

危機(jī)之前:不打無準(zhǔn)備之仗

劉禹含認(rèn)為,凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。因此,在315晚會之前應(yīng)該聯(lián)合公司的產(chǎn)品、運(yùn)營等部門,進(jìn)行內(nèi)部自查,并在微博、知乎、貼吧等社交平臺查找企業(yè)的負(fù)面信息,做到“知己知彼”,心中有數(shù)。一般來說,315晚會最長的制作周期是數(shù)年,但出于成本原因企業(yè)很難做這么長時(shí)間的預(yù)案。因此,劉禹含建議,半年之內(nèi)的投訴、質(zhì)量問題,還沒有處理妥當(dāng)?shù)?,就?yīng)該寫入預(yù)案。

電池

 

知名博主@王左中右控訴天能電池

2010年,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾提出“黃金4小時(shí)”的概念,即在新媒體時(shí)代,應(yīng)該爭取在4小時(shí)內(nèi)厘清事實(shí)真相、協(xié)調(diào)各部門工作、并及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑,否則突發(fā)事件可能會如滾雪球般傳播、發(fā)酵,走向失控。因此在315之前,我們要一手查隱患,一手抓宣傳。企業(yè)應(yīng)著手建立危機(jī)處理小組,對媒體渠道進(jìn)行提前規(guī)劃,設(shè)有315特刊的媒體、往年積極跟進(jìn)315晚會的媒體,都應(yīng)該提前溝通好。只有這樣,才有機(jī)會在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間,掌握應(yīng)對主動權(quán),使其對品牌的危害最小化。

漩渦中心:積極補(bǔ)救品牌形象

如果不幸被央視315點(diǎn)名,那就進(jìn)入了最難過的危機(jī)應(yīng)對環(huán)節(jié)。劉禹含認(rèn)為,危機(jī)處理的態(tài)度非常重要,考慮到公眾情緒的情況下,態(tài)度甚至比事實(shí)更重要。第一,我們要采取“三不原則”,不拖沓、不糾結(jié)、不回避,通過官微以及媒體渠道快速回應(yīng)、果斷處理、盡快確認(rèn),拒絕亂甩鍋,避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵;第二,如果是局部和個(gè)案問題,要開誠布公地以“嚴(yán)肅處理”切割,如果是大問題,則要讓公眾看到企業(yè)堅(jiān)決的態(tài)度。無論問題大小,都應(yīng)該先承認(rèn)問題和客戶損失,然后通過給態(tài)度、給服務(wù)、給承諾,來補(bǔ)救品牌形象;第三,應(yīng)該積極回應(yīng)消費(fèi)者的質(zhì)疑,站在他們能理解的方式和角度,盡力挽回人心;第四,迅速調(diào)查原因,如果的確是企業(yè)問題,應(yīng)通過官微、媒體及時(shí)致歉;第五,針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題,進(jìn)行跟進(jìn)處理,并將整改結(jié)果盡快公布,避免被媒體“深挖”。

續(xù)費(fèi)

 

餓了么員工吐槽315

劉禹含提醒大家,在積極補(bǔ)救品牌形象的同時(shí),一定要注重對外的統(tǒng)一口徑,否則內(nèi)部員工制造的次生災(zāi)害,將讓公關(guān)人的滅火工作付諸東流。還記得2016年的315晚會,央視首先拿外賣平臺餓了么開刀,群情激奮之際,微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級市場經(jīng)理”的網(wǎng)友居然通過微博放話,“對不起,餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了”。由于這個(gè)非官方回應(yīng)最先占領(lǐng)了話題,大大增加了餓了么的公關(guān)難度。因此,在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)內(nèi)部應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識,統(tǒng)一態(tài)度,統(tǒng)一專人接洽、聯(lián)系媒體,除新聞發(fā)言人、CEO等核心人物外,禁止其他人擅自表態(tài)。即使不是企業(yè)的錯(cuò),個(gè)人英雄主義的回應(yīng),也容易讓品牌陷入被動局面。

     文章來源:劉禹含 微信[liuyuhan8456]

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