9月9日-11日，騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的年度重磅大會(huì)--"騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)"以全新的線上"云上會(huì)"形式盛大舉行。騰訊企點(diǎn)攜手貝恩咨詢共同推出《騰訊x貝恩 - 360°智慧客戶運(yùn)營白皮書》(以下簡稱《白皮書》)，立足"未來回溯"理念，以終為始，幫助企業(yè)思考并規(guī)劃未來客戶運(yùn)營愿景。作為融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)級(jí)CRM開創(chuàng)者，銷售易出席大會(huì)并入選《白皮書》優(yōu)秀案例，以端到端客戶運(yùn)營閉環(huán)解決方案，及圍繞客戶全生命周期搭建的數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，為行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)應(yīng)用案例參考。
"作為一家CRM服務(wù)商，我們非常認(rèn)可貝恩咨詢和騰訊企點(diǎn)對(duì)于國內(nèi)企業(yè)客戶數(shù)字化市場的現(xiàn)狀分析和趨勢判斷。對(duì)客戶的深度理解和洞察，是支撐整個(gè)經(jīng)濟(jì)由制造向服務(wù)、由粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)。通過數(shù)字化手段，讓企業(yè)以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)營價(jià)值落地，是企業(yè)保持長期增長和市場競爭力的核心保障。騰訊在連接客戶和客戶洞察上的獨(dú)到優(yōu)勢，將很好扮演企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賦能者和助手角色。"銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤表示。
精耕細(xì)作 打造客戶運(yùn)營閉環(huán)生態(tài)圈
過去20年，市場需求快速增長、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，企業(yè)靠著跑馬圈地就能賺到第一桶金。但隨著流量紅利見頂、需求增速放緩，很多企業(yè)開始陷入增長乏力的困境。面對(duì)這一難題，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變"增長思維"，從"拉新獲客"轉(zhuǎn)向"深耕客戶"，以實(shí)現(xiàn)長期且可持續(xù)增長。
《白皮書》指出：展望未來五年，終端客戶(包括個(gè)人和企業(yè)，跨行業(yè))總體呈現(xiàn)出五大需求變化趨勢： 1) 需求多元化、個(gè)性化、客制化;2)線上持續(xù)加速，全渠道客戶體驗(yàn)成為必須;3)私域流量興起;4)追求一站式服務(wù)體驗(yàn);5)積極擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)。
對(duì)此，客戶運(yùn)營的核心要素--客戶關(guān)系管理(CRM)顯得尤為重要。行業(yè)報(bào)告顯示，平均每1美元CRM技術(shù)投資可為企業(yè)帶來8.7美元的平均回報(bào)，超過六成受訪企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理對(duì)于客戶運(yùn)營有顯著的正面影響。但大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施"以數(shù)據(jù)賦能價(jià)值"的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)，面臨兩大痛點(diǎn)。第一，傳統(tǒng)的直線、鏈條式客戶運(yùn)營，售前、售中、售后各環(huán)節(jié)割裂式的服務(wù)客戶，造成體驗(yàn)不佳;第二，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個(gè)系統(tǒng)采取"打補(bǔ)丁"式升級(jí)，缺乏跨部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌和前瞻性規(guī)劃。
"如果我們不能夠去擁抱這種精細(xì)運(yùn)營的這種思路，那么最終我們將會(huì)失去競爭力。"史彥澤在大會(huì)中說道?？梢姶蚱剖矍啊⑹壑?、售后的數(shù)據(jù)孤島、拉通客戶數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)360°智慧客戶運(yùn)營閉環(huán)對(duì)于企業(yè)連接客戶的重要性。
《白皮書》的這一觀點(diǎn)與銷售易不謀而合，作為致力于幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者，銷售易一直通過支撐企業(yè)從營銷獲客到銷售轉(zhuǎn)化再到售后服務(wù)的客戶生命周期全鏈條，同時(shí)幫助企業(yè)連接外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營組織，實(shí)現(xiàn)全客戶旅程的精細(xì)化、數(shù)字化運(yùn)營，成為以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)的組織。并基于aPaaS平臺(tái)的搭建，以低代碼、可定制的方式支持不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同企業(yè)的個(gè)性化需求。在騰訊C端連接能力的加持下，銷售易還將業(yè)務(wù)從B2B拓展到B2C領(lǐng)域，為全行業(yè)提供"一體化"的客戶關(guān)系管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，打通數(shù)據(jù)壁壘，賦能業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)客戶運(yùn)營打造閉環(huán)生態(tài)圈。
銷服一體化 加速工業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
縱觀全球，領(lǐng)先工業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始經(jīng)由提升服務(wù)質(zhì)量從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力，我國工業(yè)增加值中的服務(wù)占比也在逐年提高，從不到兩成上升至超過三成，服務(wù)正在逐步取代傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。未來五年，以服務(wù)為核心要素的客戶運(yùn)營能力是工業(yè)企業(yè)未來的核心競爭力。
而工業(yè)企業(yè)客戶也期望與廠家建立貫穿產(chǎn)品生命周期的端到端服務(wù)合作關(guān)系，從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)為購買產(chǎn)品+服務(wù)，并追求更便捷、高效、透明的全生命周期的體驗(yàn)。本次入選《白皮書》優(yōu)秀案例的沈鼓集團(tuán)，正是這一解決方案的踐行者。
沈鼓集團(tuán)是中國通用裝備制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，早年就開始嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在各種業(yè)務(wù)辦公管理上使用過很多軟件，且多為國際品牌，但各業(yè)務(wù)之間沒有數(shù)據(jù)交換，多以孤島形式存在，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率較低，人工操作量大，并且客服對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購等部分?jǐn)?shù)據(jù)獲取少，影響了服務(wù)及時(shí)性和用戶的滿意度。同時(shí)，由于缺少相關(guān)數(shù)據(jù)，難以第一時(shí)間了解設(shè)備狀況及客戶需求，也失去了很多商機(jī)。因此，沈鼓決心用一套可以打通全流程的軟件替換過往的產(chǎn)品。
針對(duì)客沈鼓集團(tuán)的管理痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，銷售易助力其打造了銷服一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信、app、網(wǎng)頁、電話等多渠道連接用戶，直接觸達(dá)用戶、合作伙伴、工業(yè)設(shè)備及產(chǎn)品，精準(zhǔn)獲取用戶需求，進(jìn)而通過串聯(lián)內(nèi)部的市場、銷售、服務(wù)等關(guān)聯(lián)部門，為客戶提供更加個(gè)性化、定制化、多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)時(shí)永續(xù)地按需生產(chǎn)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的幾何級(jí)提升。
在銷售側(cè)，沈鼓集團(tuán)將裝備制造銷售過程的可行性研究、設(shè)計(jì)招標(biāo)、初步設(shè)計(jì)、技術(shù)交流、商務(wù)談判、合同管理各環(huán)節(jié)通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化管控，并實(shí)現(xiàn)業(yè)績的準(zhǔn)確預(yù)測、風(fēng)險(xiǎn)管理，提高贏單率。此外，其將大客戶營銷理念通過CRM系統(tǒng)成功固化，涵蓋客戶分級(jí)制度、聯(lián)系人決策樹、C139模型、營銷方案制度、大客戶回訪制度等經(jīng)驗(yàn)與方法論。
在服務(wù)側(cè)，沈鼓集團(tuán)利用銷售易aPaaS平臺(tái)構(gòu)建由客戶服務(wù)工作臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目管理、設(shè)備資產(chǎn)管理、客戶門戶等多個(gè)信息化系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)云平臺(tái)。首先，快速攻克生產(chǎn)項(xiàng)目管理、安裝項(xiàng)目管理的流程推進(jìn)、數(shù)據(jù)沉淀等難題;此外，通過對(duì)設(shè)備資產(chǎn)的全生命周期管理精準(zhǔn)、快速實(shí)現(xiàn)客戶"無感知"、"高品質(zhì)"的服務(wù)體驗(yàn);最后，建立社交型客戶服務(wù)門戶，通過PC、移動(dòng)端等豐富的觸達(dá)渠道，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)，大量沉淀客戶數(shù)據(jù)、標(biāo)記客戶特征，讓個(gè)性化客戶服務(wù)更加有的放矢。
持續(xù)深化與騰訊合作 重塑連接
基于相同的基因"連接"，銷售易和騰訊為了更好的服務(wù)企業(yè)和企業(yè)客戶，滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下企業(yè)深度連接客戶的需求，在產(chǎn)品上不斷展開深度合作。
早在2018年銷售易就開始利用騰訊微信及小程序，在B2B2C、協(xié)作推廣、活動(dòng)管理等客戶應(yīng)用場景中落地了連接經(jīng)銷商、設(shè)備以及最終用戶的能力;2019年初，銷售易與騰訊企點(diǎn)聯(lián)合發(fā)布了"客戶運(yùn)營云平臺(tái)"，這是騰訊企點(diǎn)終端營銷和服務(wù)能力與銷售易CRM的整合，雙方為企業(yè)客戶提供智慧化、社交化、數(shù)字化的客戶運(yùn)營整體解決方案。隨后銷售易+企業(yè)微信、銷售易+騰訊會(huì)議的組合也獲得了市場的廣泛認(rèn)可。
騰訊云副總裁、企點(diǎn)總經(jīng)理張曄強(qiáng)調(diào)，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，在整個(gè)客戶旅程中提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，以提升銷售轉(zhuǎn)化、復(fù)購增購，口碑傳播，才能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績可持續(xù)增長。
身處充滿不確定性的商業(yè)數(shù)字化時(shí)代，良好的客戶運(yùn)營能力是企業(yè)的立身之本。作為一家以"重塑企業(yè)與客戶的連接"為使命的企業(yè)級(jí)CRM服務(wù)商，銷售易已經(jīng)擁有了一個(gè)"全連接、一體化、個(gè)性化、企業(yè)級(jí)"的產(chǎn)品體系，同時(shí)構(gòu)建了客戶全生命周期數(shù)據(jù)平臺(tái)。未來，銷售易將不忘使命，攜手騰訊，幫助更多企業(yè)構(gòu)建360°智慧客戶運(yùn)營解決方案。同時(shí)也期待與更多企業(yè)一同共建產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共見客戶數(shù)字化紅利!
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