今天我們主要來談一談CRM系統(tǒng),2017最新解讀,帶你全方位了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要談這個(gè)話題,首先就要了解CRM系統(tǒng)的本質(zhì),了解了本質(zhì),自然就全方位明白了CRM這款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)的價(jià)值,以及企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。
一、CRM的本質(zhì)
在談CRM的本質(zhì)之前,我們先來了解一下CRM的發(fā)展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡稱,翻譯成中文就是“客戶關(guān)系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀(jì)90年代末期提出的概念。經(jīng)過近30年的發(fā)展,CRM在技術(shù)層面上一直在不斷完善,直至發(fā)展成熟,但是其本質(zhì)和理念一直沒有改變。那么CRM的本質(zhì)是什么呢?首先,澄清一個(gè)問題,CRM并不是單純的銷售管理系統(tǒng),或者客戶記錄系統(tǒng),或者營銷管理系統(tǒng),這些都是CRM系統(tǒng)的一部分功能。CRM是一款客戶關(guān)系管理系統(tǒng),它代表的是一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法,通過技術(shù)來幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶,以再次促成交易。CRM是企業(yè)經(jīng)營管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,通過軟件系統(tǒng)的建設(shè),讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營管理理念落地執(zhí)行。
那么CRM的本質(zhì)也就好理解了,那就是:獲取潛在客戶,轉(zhuǎn)換成交客戶,維系老客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,最終提升企業(yè)收入!
所有盈利性質(zhì)的企業(yè),都是靠著客戶來盈利的,因此,企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展自然都是圍繞著客戶來展開的。那么怎樣設(shè)計(jì)盈利模式,怎樣設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理制度,怎樣準(zhǔn)確識別、細(xì)分客戶群體,來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的簽單,等等,都是企業(yè)需要考慮的問題。而CRM的應(yīng)用,就是從技術(shù)層面上,幫助企業(yè)更加高效、科學(xué)地來解決這些問題。
二、你知道該怎樣發(fā)展客戶嗎
企業(yè)在發(fā)展、管理客戶的過程中,會遇到很多的問題,而CRM的出現(xiàn),就是通過科學(xué)的技術(shù)和系統(tǒng),來幫助企業(yè)解決這些問題的。由于市場上CRM品牌眾多,今天我們就以百會CRM為例,來談?wù)勂髽I(yè)在發(fā)展過程中,該怎樣去識別潛在客戶,跟進(jìn)有效客戶,轉(zhuǎn)化成交客戶,維系老客戶。
毫無疑問,企業(yè)都希望擁有更多的大客戶資源。所謂的“大客戶”,指的是那些能夠以高客單價(jià)、更多頻次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。那么我們就可以依據(jù)“客單價(jià)”和“購買次數(shù)”為依據(jù),將客戶進(jìn)行詳細(xì)分類。
看下面這個(gè)圖,我們將客戶群體分為了A、B、C、D、E五個(gè)群體。大家都能看出,這是個(gè)四象限圖。橫軸是購買次數(shù),縱軸是客單價(jià)。先說說代表什么意思。
A是在四象限圖之外的,那么自然就是潛在客戶了,還沒買過公司產(chǎn)品的一群人。
B是買過產(chǎn)品,但是客單價(jià)不高,而且購買次數(shù)很少。
C是購買過產(chǎn)品,客單價(jià)很高,但是購買次數(shù)很少。
D是購買過產(chǎn)品,雖然購買次數(shù)很多,但是客單價(jià)很低。
而只有E,是購買過產(chǎn)品,客單價(jià)很高,同時(shí)購買次數(shù)也很多的客戶群體。
這就是我們所謂的“大客戶”,以“客單價(jià)”和“購買次數(shù)”來衡量的,也是公司利潤的主要創(chuàng)造者。而公司使用百會CRM系統(tǒng),最終的目的就是把A變成B,讓客戶購買產(chǎn)品,然后再使用CRM系統(tǒng)的售后服務(wù)功能,精心維系,提升客戶滿意度和忠誠度,形成黏性,最終把B、C、D客戶轉(zhuǎn)換成E客戶,那么目的就達(dá)到了。大客戶的增多,必然會使公司的利潤迅速上升。當(dāng)然,我們還要繼續(xù)使用CRM系統(tǒng),來更好地服務(wù)E客戶,目的是延長他們的生命周期,讓他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)更多的利潤。
當(dāng)然,不同的企業(yè),目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)流程都會有所區(qū)別,因此,對各個(gè)細(xì)分客戶群體的管理模式都不盡相同。但是使用百會CRM系統(tǒng),為的就是使用科學(xué)、系統(tǒng)的方法,對不同群體的客戶進(jìn)行細(xì)致管理,并且形成固定的模式,總結(jié)出一些典型的管理方法。
三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,線上渠道的發(fā)展
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,很多線下的銷售渠道都消失了,線上渠道蓬勃發(fā)展。這對傳統(tǒng)的商業(yè)模式是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如今,線上銷售模式可以說是主要的銷售渠道。比如在零售行業(yè),以前的面對面銷售、購買的模式基本上消失了?,F(xiàn)在都是將產(chǎn)品的介紹、情況、價(jià)格等公布在網(wǎng)上,C端客戶覺得符合自己的需求,就在網(wǎng)上直接下單購買。如此,線下的銷售員都少了,為企業(yè)節(jié)約了很多的成本。還有銀行,你現(xiàn)在去銀行,會發(fā)現(xiàn),很多銀行連柜臺都取消了不少,只有大廳里有一兩個(gè)工作人員拿著個(gè)“小筆記本”或者平板電腦,為客戶很迅速地辦理業(yè)務(wù),或者干脆指導(dǎo)客戶自己在手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。這樣就大大降低了銀行的成本。很多的業(yè)務(wù)都是客戶可以自己在線上辦理,線上購買。傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)被線上渠道的快速發(fā)展所取代,這是一種必然的趨勢。
因此,在現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會里,產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營崗位相應(yīng)而生,做SEM、SEO的人員越來越多,也越來越吃香。這就是如何將線上渠道的流量,轉(zhuǎn)化為訂單的新課題。而百會CRM在這里,就能夠?qū)⒏鱾€(gè)線上渠道收集來的銷售線索統(tǒng)一整理,然后你就可以去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,究竟哪里的渠道能夠收集來更多的線索?什么樣的線索是高質(zhì)量的?什么樣的線索轉(zhuǎn)化率比較高?下次還可以怎樣調(diào)整,去找到更多的銷售線索?……如此,有一款專業(yè)、科學(xué)的軟件系統(tǒng)CRM,比自己在那里估摸的效果要強(qiáng)上百倍。
四、線下銷售團(tuán)隊(duì)還有沒有存在的必要性
產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,給予用戶更好的購買流程和使用體驗(yàn),以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)來吸引用戶。就如同把產(chǎn)品的最優(yōu)點(diǎn)展示給客戶,讓他們愿意購買。而運(yùn)營經(jīng)理通過運(yùn)營,使得客戶從各個(gè)渠道能夠找到這些產(chǎn)品,以便收集到更多的線索,提升流量轉(zhuǎn)化率。那么說得具體些,就是要對用戶的行為軌跡做監(jiān)測和分析,將得出的結(jié)論用以總結(jié)客戶的畫像和模式,以指導(dǎo)公司的營銷工作。那么既然已經(jīng)對客戶的行為模式、畫像都進(jìn)行了如此細(xì)致的研究,可以進(jìn)行營銷自動化模式了,那線下銷售團(tuán)隊(duì)存在的意義又在哪里呢?到底還需不需要線下銷售團(tuán)隊(duì)?
雖然線上渠道已經(jīng)成為了如今商業(yè)模式的主渠道,但是線下銷售渠道依然還有存在的必要性。主要在于兩方面,一方面是B端客戶業(yè)務(wù)的存在及增多,因?yàn)锽端業(yè)務(wù)的客戶主要為企業(yè),而企業(yè)采購與個(gè)人消費(fèi)不一樣,企業(yè)采購會更理性,即使是只有幾千元的產(chǎn)品采購,也同樣需要經(jīng)過評估,甚至還需要多個(gè)人做決策,才能夠進(jìn)行合同簽訂。這是相比較于C端業(yè)務(wù)最不同的一點(diǎn)。因此,B端業(yè)務(wù)必須要有銷售人員來跟進(jìn),掌握客戶的需求點(diǎn),痛點(diǎn),與之進(jìn)行更好的溝通,才能夠進(jìn)行合同簽訂、項(xiàng)目實(shí)施等。從這點(diǎn)來說,B端企業(yè)更應(yīng)該上線CRM系統(tǒng),因?yàn)镃RM系統(tǒng)會幫助企業(yè)記錄一切客戶的跟進(jìn)過程和階段,多個(gè)回合的詳細(xì)記錄和談判,能夠協(xié)助業(yè)務(wù)員快速爭取訂單。從另一方面來說,B端銷售人員的專業(yè)知識、個(gè)人能力要非常高,才能夠搞得定企業(yè)里的多個(gè)決策人。
除此之外,還有一種業(yè)務(wù)模式需要線下銷售人員去跟進(jìn),去追單,才能夠?qū)崿F(xiàn)合同簽訂。那就是客單價(jià)很高或者需要做出謹(jǐn)慎選擇的業(yè)務(wù)。不管互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上銷售渠道有多么普遍和便捷,人們還是更愿意跟人打交道。如果客戶的這一筆交易金額很大,或者風(fēng)險(xiǎn)較高,他就希望跟企業(yè)的銷售人員去溝通,以幫助自己去做決策。比如要購買幾千萬的理財(cái)產(chǎn)品,買一套價(jià)值上億的別墅,都需要線下業(yè)務(wù)人員去跟進(jìn)好幾個(gè)回合,來回磨合和打通,才能夠?qū)崿F(xiàn)訂單的簽訂。
五、平臺式業(yè)務(wù)與CRM的管理
所謂平臺式業(yè)務(wù),指的就是雙邊市場業(yè)務(wù),比如我們常常逛的淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?,都屬于平臺式業(yè)務(wù)。它們的特點(diǎn)就是撮合平臺內(nèi)的買賣雙方進(jìn)行交易完成,而自己收取傭金或者管理費(fèi)。當(dāng)然,平臺式業(yè)務(wù)需要市場的兩邊都足夠多,如此才能夠進(jìn)行更多的交易完成。比如淘寶平臺,賣家和買家同樣多,那么消費(fèi)者就有了更多選擇的權(quán)利,如此,雙方才能夠互相吸引,進(jìn)入到這個(gè)平臺去完成交易。而此時(shí),賣家使用百會CRM系統(tǒng),來收取消費(fèi)者端的行為,來進(jìn)行客戶行為分析,能夠知道自己的營銷模式以及產(chǎn)品的優(yōu)化方式等,保證流量的提升和訂單的轉(zhuǎn)化。
六、企業(yè)該怎樣使用CRM
到了最后,我們就來談一下,企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。還是以百會CRM為例。一個(gè)企業(yè)中,市場、銷售、售后職位,都可以使用百會CRM系統(tǒng)。CRM是一套軟件系統(tǒng),從系統(tǒng)建設(shè)的角度來看它,它是一套整體系統(tǒng)和平臺,包括各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施和打通,從市場營銷端,一直到銷售跟進(jìn)過程,到售后服務(wù)管理端,一系列的配合與聯(lián)動,幫助企業(yè)圍繞客戶去管理全方面的業(yè)務(wù)。當(dāng)然,CRM不僅僅是一套系統(tǒng),它更是一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法。因此,僅僅將CRM當(dāng)成一種普通的軟件系統(tǒng)去使用的企業(yè),恐怕都沒有用出太好的效果,至少沒有起到CRM應(yīng)有的巨大作用。
相信讀者朋友們看完以上的文字,應(yīng)該對CRM系統(tǒng)2017最新解讀有了自己的想法,帶你全方位了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的主要在于了解CRM對企業(yè)有什么作用,企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng),最終為企業(yè)帶來豐厚的利潤回報(bào)。
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信貸營銷的本質(zhì)就是獲客,在信貸行業(yè)獲客困難的大環(huán)境驅(qū)使下,精準(zhǔn)曝光的全網(wǎng)營銷必然是最為靠譜、高效的獲客方式。
現(xiàn)在很多企業(yè)之所以沒有獲得業(yè)績的增長,很大一部分原因是沒有重視銷售機(jī)會,放在眼前的銷售機(jī)會都流失走,結(jié)果導(dǎo)致利潤的損失。銷售機(jī)會需要進(jìn)行識別,然后用Rushcrm對客戶的管理,這樣才能夠做得更加好。
無可否認(rèn),這是一個(gè)需要主動擁抱客戶的時(shí)代。對于我們來說,這是“我的時(shí)代”的到來,人成為被關(guān)注的焦點(diǎn);對于企業(yè)來說,這是一個(gè)以客戶為中心的時(shí)代,企業(yè)面對的最大挑戰(zhàn)不再是競爭對手
在常見的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)中,不論是OA還是ERP或者是CRM,都少不了“權(quán)限”的管理,合理的權(quán)限可以讓用戶更好的各執(zhí)其事,各司其職。今天小編就為大家講解下在Rushcrm系統(tǒng)中怎樣做好權(quán)限的設(shè)置。
隨著時(shí)間的推移,軟件行業(yè)都在朝著“大眾化”不斷演化升級,同時(shí)在面向用戶首先避免不了的是產(chǎn)品的易用性,它是交互的適應(yīng)性、功能性和有效性的集中體現(xiàn),將直接影響用戶體驗(yàn),對產(chǎn)品推進(jìn)起至關(guān)重要的作用。
信創(chuàng)即信息技術(shù)創(chuàng)新,是指通過自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方式,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的自主可控,降低對外部技術(shù)的依賴,提高國家信息安全保障能力。
第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國如火如荼進(jìn)行中。作為中國首個(gè)以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長”為目標(biāo)的B2B企業(yè)節(jié),828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬伙伴共同發(fā)起,目的是為了打通數(shù)字化供需天塹,讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購平臺上完成對接,實(shí)現(xiàn)成就好生意,成為好企業(yè)的節(jié)日
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢復(fù)雜多變,企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時(shí),各個(gè)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來越小,企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場競爭中取勝。因此,如何為企業(yè)尋求更加富有競爭力的銷售能力提升辦法,成為了企業(yè)普遍更加看重的問題。趙峰,現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問有
零售經(jīng)營者正處在一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。一方面,中國的零售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到門店渠道飽和的狀態(tài),優(yōu)勝劣汰會是零售產(chǎn)業(yè)未來一段時(shí)間內(nèi)的主旋律;一方面,中國消費(fèi)者的價(jià)值觀出現(xiàn)了顯著變化,零售快消市場已經(jīng)進(jìn)入“性價(jià)比時(shí)代”。為此,百望云總結(jié)服務(wù)諸多零售快消經(jīng)營者的經(jīng)驗(yàn),集合產(chǎn)品與技術(shù),推出了數(shù)字化解決方案,并取
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