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第三方在線客服系統(tǒng)接入,助力企業(yè)改變客服領(lǐng)域現(xiàn)狀

 2018-04-18 17:29  來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng)  我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

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市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。除了產(chǎn)品需要有核心競(jìng)爭(zhēng)力外,建立以客戶服務(wù)為中心的客服體系也變得愈來(lái)愈重要。但目前大多數(shù)企業(yè)在建設(shè)客戶服務(wù)體系上或多或少存在一些問(wèn)題:

第一:客戶服務(wù)質(zhì)量低下,人力成本高

經(jīng)過(guò)對(duì)客服市場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)的整理與分析,發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中,來(lái)自用戶的類似“你好、在嗎、請(qǐng)問(wèn)您想咨詢什么問(wèn)題等”這種簡(jiǎn)單但又毫無(wú)意義的信息占到了總體信息的近50%,另外有意義的信息里面,又有60%的問(wèn)題,可以歸類、合并為一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題。

從數(shù)據(jù)不難看出,重復(fù)簡(jiǎn)單的問(wèn)題由人工重復(fù)回答無(wú)疑浪費(fèi)了客服大量的時(shí)間,而且客服長(zhǎng)期性面對(duì)這些簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作,易出現(xiàn)不耐煩情緒,導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感差,相信很多人都有這樣的感覺(jué),無(wú)論是在網(wǎng)上購(gòu)物還是去柜臺(tái),客服或者銷(xiāo)售人員良好的服務(wù)總是能讓人很愉快的成交。反之,糟糕的服務(wù)會(huì)直接導(dǎo)致我們另行選擇或者放棄購(gòu)買(mǎi)。

同時(shí),在人力資源方面,大量重復(fù)性的工作也造成了企業(yè)人力資源的浪費(fèi),而隨著企業(yè)不斷發(fā)展,業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張,人力成本也是不斷地在上升,相信如何降低人力成本是很多企業(yè)一直思考的問(wèn)題。

第二:客服KPI績(jī)效考核難以評(píng)估

公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量,提供的業(yè)務(wù)服務(wù)是容易看到的,然而傳統(tǒng)電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)比較隱蔽,難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,不利于客服質(zhì)量核查、管理。

第三:企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)未能協(xié)調(diào)一致

千手觀音,相信大家都不陌生吧。這是一個(gè)需要所有參與人員協(xié)調(diào)一致的節(jié)目,一個(gè)人出錯(cuò),可能這個(gè)節(jié)目就失敗了。對(duì)于企業(yè)而言,也是一樣的,各部門(mén)之間并不是單獨(dú)存在的,而是相互依存的。在傳統(tǒng)客服中,客服每天需要面對(duì)大量的工作,手動(dòng)記錄客戶情況,繁瑣的工作易造成客服記錄客戶信息不完善,遺漏等情況,導(dǎo)致其他部門(mén)與客戶對(duì)接不一致,從而影響對(duì)客戶的整體服務(wù)。

作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的核心部分,如何建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念,加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù),建設(shè)出完善而卓越的客戶服務(wù)體系,并通過(guò)嚴(yán)格的實(shí)施來(lái)確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能增加客戶的滿意度,從而贏得客戶和贏得市場(chǎng),保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。

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