瓴羊Quick Service全新升級(jí)，三大AI能力搶先看！

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8月28日,瓴羊智能科技(以下簡(jiǎn)稱瓴羊)在上海舉行了“大模型時(shí)代,客服新‘模’法:2024瓴羊智能客服產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布會(huì)”,宣布推出Quick Service 2.0版本,結(jié)合大模型升級(jí)三大核心能力,打造大模型時(shí)代下更符合企業(yè)和消費(fèi)者需求的新智能客服產(chǎn)品,重塑企業(yè)客服的價(jià)值鏈,提出好客服的全新標(biāo)準(zhǔn)。

瓴羊副總裁林永欽、瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎、阿里云公共云事業(yè)部AI計(jì)算解決方案總監(jiān)張亮、上汽乘用車營(yíng)銷戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人錢昆、海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能運(yùn)維負(fù)責(zé)人李松、Salesforce高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)趙而星和EF教育產(chǎn)品總監(jiān)Jack Zhu等重磅嘉賓和行業(yè)領(lǐng)袖出席了發(fā)布會(huì)。

瓴羊副總裁林永欽介紹了數(shù)據(jù) x AI助力下的企業(yè)增長(zhǎng)新路徑,他表示:“大模型已經(jīng)深刻改變了各行各業(yè),而客服因其特性成為大模型落地最快最成熟的場(chǎng)景。在大模型的影響下,未來(lái)不使用智能客服的企業(yè)都將失去競(jìng)爭(zhēng)力,未來(lái)的客服將不再只是狹義上的客戶服務(wù),更應(yīng)該成為企業(yè)的增長(zhǎng)引擎、企業(yè)的價(jià)值中樞。”

【瓴羊副總裁林永欽】

林永欽指出,大模型現(xiàn)在如火如荼,很多企業(yè)都想用大模型的能力來(lái)助力業(yè)務(wù),但智能客服并不直接等同于客服和大模型的簡(jiǎn)單相加,要想用好大模型,數(shù)據(jù)和AI是智能客服的兩大關(guān)鍵要素,數(shù)據(jù)是AI的核心要素,沒(méi)有數(shù)據(jù)的企業(yè),沒(méi)辦法發(fā)揮AI的價(jià)值,而市場(chǎng)上的大模型很多,但是每個(gè)企業(yè)的需求不一樣,需要有適配企業(yè)需求的模型,讓AI真正融合進(jìn)客服的能力里。

當(dāng)前,智能客服仍面臨眾多難以攻克的問(wèn)題:首先,由于場(chǎng)景積累不足等情況,消費(fèi)者經(jīng)常碰到客服機(jī)器人答非所問(wèn)的尷尬局面,造成負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn);其次,智能客服應(yīng)用現(xiàn)實(shí)很“骨感”,落地后仍然需要客服運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行繁瑣的知識(shí)庫(kù)配置工作;第三,一線客服因?yàn)槎嘟缑婧推脚_(tái)切換復(fù)雜,導(dǎo)致無(wú)法迅速總結(jié)歷史信息、協(xié)同單據(jù)填寫繁瑣,致使處理效率低下,極易引起客訴。

針對(duì)以上難點(diǎn)和痛點(diǎn),瓴羊Quick Service 2.0結(jié)合通義千問(wèn)大模型,以及精通客服行業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)小模型,推出三大核心能力:AI問(wèn)答、AI輔助和AI知識(shí)庫(kù)。瓴羊Quick Service 2.0也是業(yè)內(nèi)首個(gè)將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場(chǎng)景的智能客服產(chǎn)品 ,集成了語(yǔ)音識(shí)別、即時(shí)消息、協(xié)同工單自動(dòng)化及智能處理功能,為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場(chǎng)景的智能客服解決方案,分別面向消費(fèi)者、一線客服和客服運(yùn)營(yíng)三個(gè)關(guān)鍵角色,提供不同的解決方案。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎具體介紹了這三個(gè)AI能力,AI問(wèn)答 能力對(duì)傳統(tǒng)熱線及在線對(duì)話機(jī)器人實(shí)施了智能化升級(jí),有效克服了企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶個(gè)性化需求時(shí)智能機(jī)器人答非所問(wèn)的問(wèn)題。得益于大語(yǔ)言模型的深度推理能力,系統(tǒng)能夠精確洞察客戶的實(shí)際需求。此外,依托瓴羊Quick Service的自然語(yǔ)言處理技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法,系統(tǒng)得以精確辨識(shí)客戶意圖并深入理解復(fù)雜問(wèn)題。通過(guò)對(duì)上下文、抽象概念、語(yǔ)義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析,系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確推斷客戶需求,機(jī)器人解答的準(zhǔn)確率高達(dá)93%。

【瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎】

AI輔助 的應(yīng)用顯著提高了企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效能,其中大模型驅(qū)動(dòng)的智能填單技術(shù),使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時(shí)間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實(shí)時(shí)輔助功能,人工客服得以自動(dòng)記錄問(wèn)題、智能推薦解決方案,并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時(shí)10分鐘的問(wèn)題解決過(guò)程,現(xiàn)在僅需5秒鐘即可高效完成。

AI知識(shí)庫(kù) 則針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行優(yōu)化,顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費(fèi)大量資源配置眾多Q&A條目,但智能機(jī)器人仍難以獨(dú)立解決客戶問(wèn)題。現(xiàn)在,結(jié)合大小模型的先進(jìn)能力及其對(duì)中文的深刻理解,企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準(zhǔn)確把握客戶需求。知識(shí)庫(kù)管理員工作效率提升30%,配置工作大幅簡(jiǎn)化,部署時(shí)間從7天縮短至5分鐘。

這些功能已被許多企業(yè)實(shí)際應(yīng)用,并且獲得顯著的成果。

例如,Quick Service為上汽集團(tuán)定制了“三全”服務(wù)解決方案,涵蓋了全場(chǎng)景、全觸點(diǎn)、全智能。在全場(chǎng)景服務(wù)上,覆蓋了從售前線索生成、試乘試駕,到售后咨詢、贈(zèng)換購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié),為客戶提供全方位的咨詢服務(wù);在全觸點(diǎn)整合上,通過(guò)APP、官網(wǎng)、小程序的統(tǒng)一接入以及對(duì)IM系統(tǒng)的升級(jí),實(shí)現(xiàn)了獲客渠道的統(tǒng)一和優(yōu)化;在全智能服務(wù)上,對(duì)售前/售后機(jī)器人及人工客服的智能化能力進(jìn)行了升級(jí),從而顯著提升了工作效率。這一智能客服方案滿足了上汽集團(tuán)增強(qiáng)智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務(wù)中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心等業(yè)務(wù)訴求。

總體而言,瓴羊Quick Service 具備三大顯著優(yōu)勢(shì):在權(quán)威性方面,是首個(gè)獲得信通院《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的智能客服產(chǎn)品;在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面,積累了20年為阿里內(nèi)部服務(wù)的深厚行業(yè)經(jīng)驗(yàn),在應(yīng)對(duì)復(fù)雜營(yíng)銷場(chǎng)景方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì);在技術(shù)實(shí)力方面,得益于阿里云通義千問(wèn)大模型與業(yè)務(wù)小模型的雙輪驅(qū)動(dòng),瓴羊Quick Service 在AI問(wèn)答準(zhǔn)確率、客服輔助召回率以及采納率等方面均達(dá)到了行業(yè)領(lǐng)先水平。

此外,瓴羊還為企業(yè)客服部門提供專業(yè)陪跑服務(wù),通過(guò)代運(yùn)營(yíng)及人工智能訓(xùn)練,幫助企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù),從而提高生產(chǎn)力。企業(yè)通過(guò)瓴羊港還可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增補(bǔ)、安全流通及隱私保護(hù),不僅可以獲取優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)來(lái)源和先進(jìn)模型,并且確保企業(yè)信息安全。

這些優(yōu)勢(shì)已深入融合至企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景,有效助力企業(yè)構(gòu)建高品質(zhì)的智能客服體系,成為推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵力量。

海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能運(yùn)維負(fù)責(zé)人李松表示,“海爾一直秉持“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”的理念,面對(duì)大模型技術(shù)的興起,我們敏銳地意識(shí)到這將為企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型帶來(lái)前所未有的機(jī)遇。和瓴羊合作后,我們形成了標(biāo)準(zhǔn)流程化的知識(shí)管理體系,用戶問(wèn)題的智能解決率提升3倍,而且隨著持續(xù)的知識(shí)運(yùn)營(yíng),這個(gè)占比也正不斷提升。”

【海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能運(yùn)維負(fù)責(zé)人李松】

除此之外,瓴羊Quick Service 2.0的成功發(fā)布,離不開行業(yè)生態(tài)伙伴的支持。 阿里云和Salesforce分別在會(huì)上分享了通義千問(wèn)和Salesforce如何在大模型時(shí)代,為企業(yè)客戶帶來(lái)全新的價(jià)值。

阿里云公共云事業(yè)部AI計(jì)算解決方案總監(jiān)張亮表示:“通義大模型通過(guò)長(zhǎng)期的技術(shù)積累與積極的多模態(tài)布局,結(jié)合開源開放策略,深入多元業(yè)務(wù)場(chǎng)景,助力客戶打造貼合業(yè)務(wù)需求與營(yíng)銷環(huán)境的智能化產(chǎn)品。例如在客服應(yīng)用中,大模型能夠顯著增強(qiáng)產(chǎn)品在用戶意圖解析、對(duì)話響應(yīng)準(zhǔn)確性以及提高人工客服工作效率方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

【阿里云公共云事業(yè)部AI計(jì)算解決方案總監(jiān)張亮】

Salesforce高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)趙而星攜手EF教育產(chǎn)品總監(jiān)Jack Zhu講述了和阿里云及瓴羊智能客服攜手助力中國(guó)客戶降本增效的精彩案例。趙而星表示:“企業(yè)現(xiàn)在可以在阿里云上的Salesforce中開箱即用連接Quick Service熱線服務(wù),并在銷售云和服務(wù)云中撥打或者接聽(tīng)客戶電話,這使得我們能夠?yàn)橹袊?guó)客戶提供更一體化和本地化的服務(wù)體驗(yàn)。”

【Salesforce高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)趙而星】

隨著瓴羊Quick Service 2.0的成功發(fā)布,瓴羊不僅提供了一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能全面的智能客服解決方案,更為企業(yè)帶來(lái)了全新的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式。通過(guò)AI問(wèn)答、AI輔助和AI知識(shí)庫(kù)的三大核心能力,瓴羊Quick Service 2.0不僅提升了客服的工作效率和客戶滿意度,更將助力客服部門逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的利潤(rùn)中心和價(jià)值中樞。

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