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內(nèi)卷時代,智能客服如何解決用戶痛點?

 2022-07-15 09:39  來源:A5專欄  我來投稿 撤稿糾錯

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,用戶對服務的期待和需求越來越強,服務渠道和形式載體也越來越個性化,傳統(tǒng)的人工客服已無法滿足客戶需求,隨之智能客服在各行業(yè)的應用迅速增加。智能客服,即指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術解決企業(yè)客戶服務業(yè)務。一方面可以提高企業(yè)客戶服務效率,另一方面幫助企業(yè)提升服務體驗增加客戶粘度。

據(jù)中國網(wǎng)科技消息,618期間,京東依托于自研的京東智能客服言犀累計咨詢服務量超6.1億次,服務超5.8億用戶,為京東逾17.4萬商家?guī)硇?、體驗與收入可觀的增長。每年618,商家面對的第一道難關,就是海量客戶的咨詢問題。智能客服的服務時間是7×24小時模式,不僅有問必答,在服務商和商家的共同開發(fā)下,智能客服甚至成為“變現(xiàn)”的一個利器。

因此可見,工具型智能客服僅是起點,而實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理的解決方案才是智能客服的歸宿。使用企查查搜尋“智能客服”企業(yè)多達1109家。巨頭玩家有阿里云、騰訊云、網(wǎng)易七魚,頭部玩家有容聯(lián)云通訊,還有樂言科技、靈犀科技等,上、中、下游賽道都誕生了具有一定代表性的企業(yè),以人工智能和數(shù)據(jù)智能驅動的智能客服建設即將開啟內(nèi)卷時代。

企業(yè)的立場,影響了智能客服的滿意度

1876年,貝爾在美國獲得了電話發(fā)明的專利,電話服務也應運而生。初代的客服代表在“電話接線員”的崗位上進行著第一線的服務,他們的職責是利用交換臺連通客戶間的通話。

本意上,客服就是解決企業(yè)的產(chǎn)品設計與用戶認知之間的誤差而存在的。如今,提升客戶體驗雖是被企業(yè)提及最多的原因。但我們不難發(fā)現(xiàn),推動企業(yè)采用智能客服更為重要的是降低成本和增高利潤,全天候24小時在線的智能客服取代了人工客服的早晚班輪休,很大程度上解決企業(yè)客服人員的流動大、培訓上崗周期長、培訓成本高等諸多成本的問題。

從企業(yè)降本增效的立場來看,智能客服在一定程度上解決了人工客服的部分痛點,成為企業(yè)數(shù)字化轉型的入門級利器;但站在企業(yè)服務客戶的立場上,智能客服能否提供更優(yōu)質的客戶服務體驗,仍需保留意見,我們從兩方面可剖析:

一方面,智能客服需要企業(yè)持久的投入,價值方可顯現(xiàn)。 隨著消費主權意識覺醒,消費者對產(chǎn)品內(nèi)容及配套服務有了更高要求,作為消費體驗的重要環(huán)節(jié),客戶服務成為消費者衡量商家服務好壞的核心指標之一,客戶往往通過咨詢客服的方式詢問產(chǎn)品詳情。

如遇上電商平臺大促銷活動時,平臺店鋪客服的接待量激增,而人工客服的精力和手速都是有上限的,于是智能客服的作用得以凸顯。企業(yè)需要智能客服解決重復性且普及性的客戶咨詢,及時響應提高消費者售前的滿意程度。

身處消費者的立場,自然希望得到更優(yōu)質的服務,甚至是一對一個性化服務。而智能客服的底層是具備學習能力的人工智能,這需要企業(yè)持久的投入人力物力對智能客服進行訓練,隨著投入的積累,智能客服的體驗才會緩慢爬升。

比如說,在天貓、京東上,消費者進這些購物網(wǎng)站時,智能客服可以主動進行搜索、問詢、付款等環(huán)節(jié)的障礙預測,并及時給予建議和幫助,給客戶流暢的購物體驗。在這些優(yōu)質體驗背后,是電商巨頭們持之以恒的投入的結果。

另一方面,企業(yè)應該放棄“急功近利”的態(tài)度,仍要客服為先,轉化為次。 客戶服務是否周到也是影響消費者復購率的關鍵因素之一。此前一項調(diào)查顯示,超九成受訪者使用過智能客服,僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。

試想一個有購買產(chǎn)品需求的客戶,在詢問個性化問題里反復循環(huán)在常見問題匯總當中,而人工客服的入口卻難以尋找,這自然解答不了客戶的疑問,又怎么談得上滿意?

令用戶不滿的是,智能客服如今營銷味越來越濃。我們知道智能客服是機械式問答,它可以根據(jù)企業(yè)的“自主定義”具備一些特點,而在客服中植入營銷環(huán)節(jié),已成了目前行業(yè)的一個通病。

絕大部分的企業(yè)都會采用多樣化的營銷推廣方式來幫助企業(yè)提升銷售訂單,現(xiàn)在許多智能客服大廠,為了更好的吸引企業(yè)購買自己的解決方案,都將營銷能力作為智能客服捆綁的一個技能點,無形中削弱了智能客服在服務上的存在感。

兩者間產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾,可謂在智能客服的行業(yè)中一直無法根本性突破。廠商雖無法交出滿分的答卷,但也在不斷努力提升客服專業(yè)知識模型、大量智能算法、軟件自主學習等底層技術。

歸根結底,智能客服只是一套智能化的工具,如何使用,如何訓練,企業(yè)的態(tài)度才是最終的決策者。想要使智能客服行業(yè)的全網(wǎng)口碑提升,除了行業(yè)玩家們的努力外,也要加速對企業(yè)客戶的認知培養(yǎng),讓智能客服回歸客服本質,才是挽回口碑的關鍵核心。

科技在賦能客服,也在挑戰(zhàn)客戶的心智

企業(yè)提供的智能客戶服務之所以成為消費者詬病的對象,技術不成熟是一大原因,另一方面,還在于一些企業(yè)對客服認識上的偏差,過于重視智能化、低成本,而忽視了便利化、滿意度。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示,認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%,僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。同時在市場上,用戶討厭智能客服的聲音也越來越多,他們討厭它的答非所問,討厭它似機器人的冰冷感。比如說,電商巨頭之一的唯品會,就有別于天貓和京東。當行業(yè)都在嘗試“人工智能客服”、“數(shù)字人客服”的時候,唯品會默不作聲擴充了人工客服團隊,人工客服的規(guī)模達到了2000人以上。

科技的進步在不斷提升智能客服能力的多元化,從渠道和內(nèi)容來看有基于即時通訊的文本智能客服,也有多模態(tài)智能客服,還有提供實時的意圖識別、答案推薦、用戶的情緒識別,來輔助人工客服。

明明已經(jīng)很努力了,為什么,用戶還這么討厭智能客服?

如果你對智能客服系統(tǒng)有所了解,你會知道:企業(yè)采購完智能客服系統(tǒng)首先要不斷創(chuàng)建、擴充、更新各種專業(yè)知識,形成客戶服務知識和經(jīng)驗的大數(shù)據(jù);其次通過自定義回復模板,企業(yè)根據(jù)不同客戶、關鍵字、場景、時段等,設置單輪、多輪甚至循環(huán)式回復模板;進而通過富文本形式,提供豐富的服務內(nèi)容,比如,文字、圖文、音視頻等……最終實現(xiàn)一問一答、多問多答的客戶服務流程。

客服因科技驅動而智能,也恰是“人工+智能”的弱點,各廠商數(shù)據(jù)驅動的算法技術、學習模型、推理模型不夠成熟,再加上技術在不同企業(yè)、不同行業(yè)之間的可復制性交叉,這就會讓我們在對話過程中遇到前后矛盾、答非所問的情況。

年初,太原日報一篇報道中講了一個案例。因為視頻會員在使用中遇到問題,楊女士撥打客服電話尋求幫助。電話一接通,智能客服就建議她使用微信客服。

“微信客服里,AI機器人發(fā)出一連串‘猜你想問’,但沒一個能猜中我的問題。不得已還得選擇電話咨詢。”楊女士再次撥通客服電話,繞開微信客服建議,按照程序一步步在“請按1、2、3”里兜來繞去,經(jīng)歷重重關卡,好不容易轉入“人工客服”,結果被“對不起,業(yè)務繁忙請稍等”了結。

幾次三番后,楊女士腦子里全是“火上澆油”表情包。

目前,智能客服在人們的生活中已不陌生,在電商零售、快遞物流、金融、消費品等領域,經(jīng)常能夠與智能客服“對話”。就像前文所說,無論是哪家智能客服服務商,提供的都是圍繞人工智能解決方案的工具,具體的應答細節(jié)、流程設置及機器理解需要企業(yè)專門的“知識”喂養(yǎng)和訓練,如果企業(yè)并不能將過往客服問題有效的在智能客服中實現(xiàn)全自動問答,往往會給客戶帶來無限的麻煩。

客戶消費的欲望、對服務的忍耐性都是時間限度的,他們期望能收到更具有針對性、更具情感關懷的客服體驗,而不是無法精準理解問題真正含義的標準化響應。體驗不滿足,他們就不會一直為AI技術的短板買賬,人工智能底層技術仍存在較大的完善與突破空間。

從客戶角度出發(fā),此賽道任重而道遠

據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2020年中國人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模已達到1500億元,預計2030年將達到1萬億元,平均年增長率為33.3%。其中智能客服作為企業(yè)人工智能應用的重要分支,保守估計占比20%。

智能客服市場不斷擴大,隨著技術的持續(xù)迭代升級,更多難題將很大可能會被逐一突破,這意味著客戶服務的體驗優(yōu)化之路依然任重道遠,如何改變智能客服服務方案的整體思維模式,才是當下最難且最需要突破的瓶頸:廠商們?nèi)缧柙趦?nèi)卷時代中生存,那他們就要認真地定義企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系和關系。

一方面是產(chǎn)品創(chuàng)新的思維; 軟件產(chǎn)品同質化是國內(nèi)軟件商常見現(xiàn)象,智能客服也存在著產(chǎn)品同質化問題。雖然智能客服市場的產(chǎn)品并不算少,但仍有一些智能客服產(chǎn)品功能也差不多,這種現(xiàn)象不僅提升了智能客服廠商的突圍難度,也消耗了客戶的熱情。

如此來看,從“如何回答客戶的疑問”擴展到“如何線上多渠道獲客”就好像很有必要了,只有將營銷、算法、數(shù)據(jù)綜合起來,成三位一體的良性循環(huán),可以持續(xù)行業(yè)內(nèi)的差異化。

其次是企業(yè)采購的思維; 要知道智能客服不是完全取代人工客服,更需要尋求人機協(xié)作的最優(yōu)模式。在企業(yè)數(shù)智化轉型初期注重多渠道客戶服務,不單一高度依賴人工或智能客服,在業(yè)務場景預先判斷人工客服跳轉節(jié)點,優(yōu)化人機協(xié)作水平,為客戶提供更具溫度的交互鏈接。

從目前業(yè)內(nèi)供應商的發(fā)展來看,受軟件市場發(fā)展及技術迭代的影響,智能客服供應商將呈現(xiàn)出更多元化的解決方案,大廠商將更注重數(shù)據(jù)私密性、部署標準性、行業(yè)應用性,而中下部廠商在業(yè)務布局上會更注重客戶服務的延伸性,如:客戶運營的營銷體系、集合硬件智能設備、定制化技術支持等。

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》透露,六成以上線上客服通道較為隱蔽;八成以上在線人工客服藏得深;在線人工客服“排長龍”、應答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn),超四成電話人工客服非“24小時”響應。

要知道,智能客服主要是語義訓練,而這個訓練是需要長期、持續(xù)收集用戶問法,并進行不斷修訂、改進。當語義訓練達到一定階段時,智能客服機器人才能夠真正提高用戶感知,并逐漸被用戶喜聞樂見和接受使用,從冷酷的機器人轉變?yōu)橛袦囟鹊臋C器人。

這項知識整理和錄入的前期工作非常繁瑣,常常需要運營者花費幾個月的時間整理和錄入,在智能客服機器人投入使用后仍需進行長期的維護,知識的新增、變更以及過期刪除,保證智能客服機器人檢索和提供的知識準確有效。

如果,企業(yè)購買智能客服只是買回來“再說”,不去投入更多精力財力人力去提升智能客服體驗。這樣的做法,就是掩耳盜鈴。不僅未發(fā)揮智能客服應有的作用,還擠壓了人工客服的通道,給客戶徒添煩惱。

雖然問題很多,但可以明確的是,近幾年,隨著流量成本增高,客服成為信息表達的重要載體,疊加疫情大背景下客服行業(yè)將日漸內(nèi)卷。

要想解決行業(yè)口碑和消費者體驗,作為消費方的企業(yè),要積極的進入到智能客服的“喂養(yǎng)”大軍中,只有企業(yè)愿意花費更多的時間去調(diào)教人工智能,智能客服才能夠真正的像“人”一樣,以有溫度的體驗,給予消費者良好的品質服務。

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