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近日,全新Galaxy Note7除了全球范圍內(nèi)的陸續(xù)發(fā)售消息,還出現(xiàn)了一則負(fù)面——Galaxy Note7電池起火事件。對(duì)于一款全新的旗艦級(jí)產(chǎn)品,遇到這樣一項(xiàng)巨大的問題看上去是非常嚴(yán)重的,但是三星選擇勇敢面對(duì)。在Galaxy Note7電池起火事件被曝出后,三星官方便迅速開展了事故原因的調(diào)查,同時(shí)還對(duì)可能存在安全隱患的國(guó)家進(jìn)行了主動(dòng)召回更換服務(wù)。在出現(xiàn)問題后不以檢測(cè)、觀察或僅更換零部件的方式進(jìn)行處理,而是直接更換,這和一些汽車廠商的“召回方案”類似,勝過了目前手機(jī)行業(yè)售后的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉此次三星對(duì)部分國(guó)家更換的Galaxy Note7數(shù)量多達(dá)250萬臺(tái),并不是說這些產(chǎn)品都存在問題,而是官方?jīng)Q定采用一個(gè)相對(duì)謹(jǐn)慎的更換方式,把安全隱患降低到最低,甚至是0。
三星為何決定如此大動(dòng)作?
首先,讓我們來看幾個(gè)時(shí)間點(diǎn):8月2日,Galaxy Note7在紐約如期發(fā)布,首批發(fā)售也在8月19日隨之而來;8月24日,網(wǎng)上曝出Galaxy Note7電池起火新聞,三星隨即展開調(diào)查;8月26日,Galaxy Note7在北京舉辦發(fā)布會(huì);9月1日晚,國(guó)行版Galaxy Note7正式發(fā)售;9月2日,三星發(fā)出官方致歉,并宣布針對(duì)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行更換服務(wù)。中國(guó)三星電子隨后發(fā)表聲明,告知廣大消費(fèi)者國(guó)行版Galaxy Note7因采用不同的電池供應(yīng)商而并不在列。從事故曝出,到立即調(diào)查,再到公開聲明,三星的一系列反應(yīng)行云流水,快速高效,自始至終直面問題、承認(rèn)問題、解決問題,反倒給了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈的信任感。
為何如此坦誠(chéng)?
正如前面所說,Galaxy Note7是一款優(yōu)秀的佳作,這不僅是因?yàn)镚alaxy Note7保留了家族式的SPen傳統(tǒng),并把它發(fā)揚(yáng)光大,更多的還是Galaxy Note7帶給我們的驚喜——優(yōu)秀的工藝、極致的防水、領(lǐng)先的虹膜識(shí)別黑科技。尤其是在中國(guó),Galaxy Note7延續(xù)了S7 edge的營(yíng)銷節(jié)奏,在發(fā)布會(huì)之前舉行了一個(gè)”千人試用“的評(píng)測(cè)活動(dòng),這項(xiàng)活動(dòng)不僅打破以往發(fā)布會(huì)的傳統(tǒng)節(jié)奏,更能讓消費(fèi)者提前深度接觸新品,顯示出三星對(duì)該產(chǎn)品的信心。根據(jù)三星官方技術(shù)部門回收的事故Galaxy Note7來看,問題是出在電池供應(yīng)商環(huán)節(jié)的,不過這家電池供應(yīng)商并沒有為國(guó)行Galaxy Note7提供電池,所以國(guó)行Galaxy Note7再度得到可靠性證實(shí)。當(dāng)然,找到了問題的根源,就可以很好的解決問題,于是三星根據(jù)問題電池供應(yīng)的產(chǎn)品所在地,進(jìn)行了高達(dá)250萬臺(tái)Galaxy Note7的召回更換計(jì)劃,同時(shí)三星電子移動(dòng)部門總裁高東真也對(duì)外透露,統(tǒng)計(jì)顯示100萬部Galaxy Note7中有24臺(tái)為不良。電池缺陷的幾率預(yù)估約為百萬分之24,一個(gè)幾乎可以忽略的概率,并沒有讓三星忽視,而是坦誠(chéng)地承擔(dān)了這樣事故的責(zé)任,并作出了果斷的處理。
為何如此不懼?
時(shí)下,網(wǎng)絡(luò)輿論如此厲害,如果換作是別家廠商,大概很難做到如此不懼。三星從事故出現(xiàn)到解決方案的出臺(tái),都沒有絲毫猶豫,更沒有說去推卸責(zé)任。正如三星官方所說:“最重要的是確??蛻舭踩覀儾幌M屩覍?shí)用戶失望。”按照常規(guī)來說,對(duì)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行更換是正常流程,但是三星直接更換這250萬臺(tái)的行為實(shí)乃罕見,仔細(xì)一想還真沒有比這更能直接降低安全隱患的方式了,而且還提升了三星的品牌信任度。
寫在最后
人非圣賢,孰能無過,過而能改,善莫大焉。用這句《左傳》的名言就能很好的詮釋三星面對(duì)Galaxy Note7事故的解決過程:發(fā)現(xiàn)問題-面對(duì)問題-解決問題-維護(hù)品牌。三星作為一家擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈的企業(yè),只要吸取這次教訓(xùn),從問題的源頭著手,去優(yōu)化供應(yīng)鏈,一定會(huì)杜絕這種問題的再次發(fā)生。
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