NRS2019專訪|騰訊高級(jí)算法研究員湯玉垚：人工智能在新零售場(chǎng)景的效率革命

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2019年3月7日，由勤哲文化主辦的CPG & NRS 2019第三屆中國(guó)消費(fèi)品CIO峰會(huì)暨中國(guó)新零售CXO峰會(huì)在上海中谷小南國(guó)花園酒店圓滿落幕!

本屆CPG & NRS峰會(huì)共邀請(qǐng)到350+消費(fèi)品與新零售企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和信息化負(fù)責(zé)人的大力支持，吸引600+高層決策者與50+展商參會(huì)，40+演講嘉賓貢獻(xiàn)了精彩演說(shuō)，并展示了眾多成功案例以及解決方案。

本次論壇主題為“AI賦能企業(yè)”，圍繞賦能數(shù)字企業(yè)、轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行、智能制造、智慧供應(yīng)鏈、新零售、智慧門店和數(shù)字營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能與中臺(tái)建設(shè)等領(lǐng)域多角度共同探討消費(fèi)品新零售行業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用與最佳解決方案。

本屆中國(guó)新零售CXO峰會(huì)有幸邀請(qǐng)到騰訊高級(jí)算法研究員湯玉垚先生蒞臨，并在3月6日下午的“智慧門店與數(shù)字營(yíng)銷”論壇，進(jìn)行了主題為《人工智能在新零售場(chǎng)景的效率革命》的精彩演講。

組委會(huì)在會(huì)議期間對(duì)湯玉垚進(jìn)行了獨(dú)家專訪，以下是采訪實(shí)錄：

問(wèn)：湯先生，請(qǐng)您先簡(jiǎn)單介紹一下“騰訊小知智能客服”。

答：我們是騰訊TEG事業(yè)群下的團(tuán)隊(duì)，主要做人工智能方面的一些研究和落地。現(xiàn)在我們的產(chǎn)品騰訊小知智能客服主要集中在智能對(duì)話方面，落地場(chǎng)景有智能客服機(jī)器人及電話機(jī)器人兩種形式，智能客服機(jī)器人支持接入微信公眾號(hào)、小程序、APP等多種接入方式，電話機(jī)器人支持呼出及呼入，這兩種形式都是幫助企業(yè)的人工客服去篩選掉大量重復(fù)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)問(wèn)題，通過(guò)NLP、TTS、ASR等AI技術(shù)的方式來(lái)制造類似于“真人”一樣的機(jī)器人。

問(wèn)：請(qǐng)您談?wù)勝F司產(chǎn)品如何幫助消費(fèi)品及零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效？

答：其實(shí)降本增效很好理解，降低成本、增加效率。這和我們做的智能客服、智能外呼是非常契合的。

對(duì)于“降本”，傳統(tǒng)的如果是人去做客服，假如一天有50萬(wàn)的訪問(wèn)量，一個(gè)人一天接聽(tīng)、回復(fù)50個(gè)電話，需要安排多少人?所以人工成本就特別高。如果我們用機(jī)器去解決90%的問(wèn)題的話，那我們的成本就會(huì)降低90%。

對(duì)于“增效”，人工客服基于人，那人總是要休息的，情緒也總會(huì)有波動(dòng)的。機(jī)器就可以24小時(shí)回復(fù)，不存在情緒等干擾因素。

現(xiàn)在我們?cè)谛铝闶鄯矫?，有一些落地的產(chǎn)品。雖然最開(kāi)始是做政府相關(guān)的項(xiàng)目，還有一些通訊的項(xiàng)目。

問(wèn)：您能否功能介紹一下產(chǎn)品的功能，具體如何操作？

答：就拿在政府方面做得比較成功的、成熟的案例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人去政府*或咨詢問(wèn)題，政府其實(shí)可能不會(huì)投入那么多人力和技術(shù)。需要我們?nèi)ヂ涞亍Ｔ趺赐ㄟ^(guò)技術(shù)的方式去解決。比如一個(gè)人去辦港澳通行證，可能因?yàn)楹芏嘈畔⒌娜笔Фk不了，你的戶口、年齡、辦理目的等，通過(guò)智能對(duì)話的方式，我們機(jī)器都會(huì)給你回復(fù)，把你的信息記錄下來(lái)，最終傳到它的系統(tǒng)里面，就可以很好的幫助人完成這個(gè)任務(wù)。

問(wèn)： 您能 舉一些消費(fèi)品和零售行業(yè)方面的案例 嗎 ？

答：現(xiàn)在主要采取線上跟線下結(jié)合的方式。在線上借助微信小程序、微店等，線下對(duì)應(yīng)的是連鎖商，附近有很多實(shí)體店。消費(fèi)者會(huì)通過(guò)微店看到一些喜愛(ài)的商品，可能會(huì)咨詢這附近有哪些店。因?yàn)樗赡苄枰x擇一個(gè)最近的想去的店，或者他要去哪個(gè)商場(chǎng)，會(huì)順便去到哪個(gè)店。機(jī)器人可以進(jìn)行回復(fù)。以及看商品的材質(zhì)、有沒(méi)有現(xiàn)貨。還有售后問(wèn)，送外賣形式，物流信息。這其中還有一個(gè)很重要的提高轉(zhuǎn)化的問(wèn)題。

問(wèn)：未來(lái)騰訊小知的規(guī)劃，目前已經(jīng)在做的探索與部署有哪些？

答：未來(lái)希望將智能對(duì)話作為入口，把用戶數(shù)據(jù)真正用起來(lái)。目前還是動(dòng)能對(duì)話+推薦轉(zhuǎn)化，只是淺層次的數(shù)據(jù)應(yīng)用。后面會(huì)通過(guò)商品的知識(shí)圖譜的一個(gè)構(gòu)建，來(lái)把人的個(gè)性化的問(wèn)題搞定?，F(xiàn)階段只解決了頭部的問(wèn)題，對(duì)于長(zhǎng)尾的個(gè)性化要求很高的問(wèn)題，反而搞不定。目前這方面構(gòu)架也是比較粗糙的，沒(méi)有精細(xì)化的知識(shí)圖譜的一個(gè)構(gòu)造，這是后期需要探索的一個(gè)方向。

問(wèn)： 請(qǐng)介紹一下 “騰訊小知”現(xiàn)在的落地情況。

答：現(xiàn)在和政府項(xiàng)目，聯(lián)通網(wǎng)卡的項(xiàng)目，每天都有50萬(wàn)左右的訪問(wèn)量。問(wèn)題的解決和人力上節(jié)省了60%，效果還是很明顯的，減少了很多人力成本。另外在教育、地產(chǎn)行業(yè)也有一些合作。其實(shí)，這些行業(yè)其實(shí)都是場(chǎng)景的切換。智能對(duì)話，只是服務(wù)的行業(yè)不同，服務(wù)的場(chǎng)景不一樣，技術(shù)上都是差不多的。

感謝湯先生接受我們的采訪。

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